ในเรื่องของการทำธุรกิจ และการสร้างแบรนด์ ต้องรู้จักก่อนว่า ลูกค้ามีกี่กลุ่ม กี่ระดับ
และจะมีวิวัฒนาการอย่างไรบ้าง ซึ่งลูกค้าจะมีการไต่ระดับขึ้นมา โดยเริ่มต้นจาก
1. กลุ่มคนที่คาดหวังว่าจะเป็นลูกค้า
เป็นใครก็ได้ ที่อาจจะซื้อสินค้าหรือบริการ
2. กลุ่มคนที่มีความคาดหวังในสินค้าหรือบริการ
กลุ่มคนที่มีความสนใจในตัวสินค้าหรือบริการ และมีศักยภาพ หรืออำนาจในการซื้อสินค้าหรือบริการ
3. กลุ่มผู้ซื้อสินค้าหรือบริการ
เป็นกลุ่มที่มีการซื้อสินค้าหรือบริการแล้วอย่างน้อย 1 ครั้ง และพอใจในสินค้าหรือบริการนั้นๆ จนอาจเกิดการซื้อซ้ำ
4. กลุ่มลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าหรือบริการเป็นประจำ
ไม่จำกัดปริมาณหรือจำนวนครั้ง หากมีการซื้อซ้ำ องค์กรจะต้องดูแล
และพยายามเข้าถึงลูกค้ากลุ่มนี้ เพื่อรักษาและสร้างความรู้สึกดีๆ กับองค์กร
5. กลุ่มลูกค้าที่มีการสนับสนุนหรือเป็นสมาชิก
จากลูกค้าประจำซึ่งมีความสม่ำเสมอในการซื้อสินค้า กลายเป็นสมาชิก
ซึ่งอาจจะมีผลประโยชน์หรือสิทธิพิเศษบางอย่างตอบแทนแก่ลูกค้าที่สมัครสมาชิกกลุ่มนี้
6. กลุ่มลูกค้าที่มีอุปการคุณ
ลูกค้าที่มีความจงรักภักดีกับแบรนด์ แนะนำสินค้าหรือบริการให้กับผู้อื่น
หรือบอกต่อถึงความรู้สึกดีๆ เกี่ยวกับสินค้าที่ใช้ หรือบริการที่ได้รับกับคนทั่วไป
7. กลุ่มลูกค้าที่เป็นหุ้นส่วน
มีความสัมพันธ์ที่แนบแน่นมากที่สุด ลูกค้าจะมีปฎิสัมพันธ์ในรูปแบบต่างๆ
กับสินค้าและบริการค่อนข้างมาก และรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ หรือองค์กร
สิ่งที่ต้องระวังคือ ลูกค้าที่จะกลายเป็นอดีตลูกค้าได้ทันที หากได้รับสินค้า หรือบริการที่ไม่น่าพึงพอใจ
และไม่ได้รับการแก้ไขอย่างเป็นธรรม การดูแลเอาใจใส่ของลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่ควรทำอย่างพึงระวัง
เพราะทุกๆ เสียงและความคิดเห็น จะมีความน่าเชื่อถือในกลุ่มผู้บริโภคด้วยกัน
ซึ่งจะนำความไม่มั่นใจในตัวสินค้าและบริการ ที่จะทำให้ลูกค้าค่อยๆ ลดระดับการเป็นลูกค้าลงไปก็ได้
หรือช่วยรักษาฐานลูกค้าที่ดี ทำให้ไต่ระดับการเป็นลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้นก็ได้ และยังส่งผลในทางอื่นๆ ได้อีกมากขึ้น
อยู่กับกลยุทธ์ขององค์กรธุรกิจว่า จะมีการดูแลจัดการชื่อเสียง และความคิดเห็นของลูกค้าอย่างไร
